Предприниматель решает построить системную компанию и начинает писать инструкции. Он описывает правила работы, создаёт таблицы и внедряет новые сервисы и все это регламентация бизнес-процессов. Через некоторое время документов становится много, но нагрузка на владельца почти не уменьшается.

Причина проста: регламентировать нужно не всё подряд, а процессы, которые чаще всего влияют на клиентов, деньги и качество работы.

Разберём, какие бизнес-процессы необходимо описать в первую очередь и как сделать это без лишней бюрократии.

Предыдущая статья: [Как построить бизнес, который не зависит от владельца]

Что такое регламент

Регламент — это понятная инструкция, которая помогает сотруднику выполнить задачу без постоянных вопросов руководителю.

Хороший регламент отвечает на пять вопросов:

1. Кто отвечает за процесс?
2. Что необходимо сделать?
3. В какой последовательности?
4. Какой результат должен быть получен?
5. Как проверить качество и срок выполнения?

Регламентом может быть не только большой текстовый документ. Иногда достаточно короткого чек-листа, таблицы, видеозаписи экрана, шаблона сообщения или настроенной в CRM последовательности задач.

Главное — чтобы сотрудник мог самостоятельно выполнить работу и получить ожидаемый результат.

Сначала нужно найти точки потери денег

В первую очередь следует регламентировать процессы, в которых компания регулярно теряет деньги или клиентов.

Например:

• заявки остаются без ответа;
• менеджеры забывают перезванивать;
• стоимость рассчитывается с ошибками;
• заказ запускается без предоплаты;
• макет не согласован письменно;
• производство нарушает сроки;
• готовый заказ выдаётся без проверки;
• клиенту не предлагают повторную покупку.

Каждая такая ошибка снижает прибыль. Поэтому инструкции, которые предотвращают финансовые потери, важнее документов, не влияющих на результат.

Я бы начал с пяти основных процессов.

Регламентация бизнес-процессов

1. Обработка входящих заявок

Первый процесс — работа с новым обращением клиента.

Здесь особенно важны скорость и единый стандарт общения. Если один менеджер отвечает через пять минут, а другой — на следующий день, компания теряет часть потенциальных заказов.

Необходимо определить:

• откуда поступают обращения;
• кто отвечает за первый контакт;
• за какое время нужно ответить;
• какие вопросы задать клиенту;
• где зафиксировать полученные данные;
• когда передать обращение менеджеру;
• сколько раз сделать повторный контакт, если клиент не ответил.

Для производственного заказа менеджеру могут понадобиться следующие данные:

• название товара;
• количество;
• цвет;
• размеры;
• способ нанесения;
• дизайн или логотип;
• желаемый срок;
• город доставки;
• форма оплаты.

Часть первичной обработки можно передать ИИ-агенту. Однако сначала компания должна определить, какие сведения агент обязан собрать и в какой момент к разговору подключается сотрудник.

Результат процесса — не просто отправленное сообщение, а полностью собранная заявка, готовая к расчёту.

2. Расчёт стоимости и формирование предложения

Если цены хранятся только в голове владельца, менеджер будет обращаться к нему по каждому заказу.

Для системного расчёта нужны:

• актуальный прайс;
• стоимость материалов и работ;
• правила наценки;
• минимальная сумма заказа;
• скидки в зависимости от тиража;
• условия срочного производства;
• стоимость дизайна и доставки;
• шаблон коммерческого предложения;
• список ситуаций, требующих согласования.

Необходимо также установить срок подготовки расчёта. Например, стандартное предложение отправляется клиенту в течение 30 минут после получения всех данных, а сложный заказ — в согласованный срок.

Результат процесса — корректное предложение, отправленное клиенту и зафиксированное в CRM.

3. Получение оплаты и запуск заказа

Этот процесс напрямую связан с финансовой безопасностью компании.

Сотрудники должны точно знать:

• когда выставляется счёт;
• какая предоплата необходима;
• кто проверяет поступление денег;
• какие документы выдаются клиенту;
• после какого события создаётся задача дизайнеру;
• когда заказ разрешено передавать в производство;
• кто отвечает за получение остатка оплаты.

Например, работа над заказом начинается после внесения предоплаты в размере 50%. Макет передаётся в производство только после письменного согласования клиентом.

Если эти правила не зафиксированы, компания может закупить материалы или начать производство до оплаты, а затем столкнуться с отказом клиента.

Результат процесса — подтверждённая оплата и правильно оформленный заказ, готовый к следующему этапу.

4. Производство и контроль качества

Регламент производства нужен не только оператору оборудования. Он связывает менеджера, дизайнера, закупщика и производственный участок.

В карточке заказа должны быть указаны:

• номер заказа;
• данные клиента;
• товар и количество;
• цвета и размеры;
• утверждённый макет;
• способ и место нанесения;
• срок готовности;
• ответственный сотрудник;
• особые требования клиента.

Перед выдачей необходимо провести контроль качества:

• сверить количество;
• проверить размеры и цвета;
• убедиться в правильности нанесения;
• исключить брак;
• проверить упаковку;
• сделать фотографию готового заказа при необходимости.

Результат процесса — готовая продукция, соответствующая согласованному заданию.

5. Выдача заказа и повторная продажа

Многие компании считают заказ завершённым сразу после производства. Но с точки зрения клиента работа заканчивается только тогда, когда он получил продукцию и убедился в её качестве.

Нужно определить:

• кто сообщает о готовности;
• как принимается остаток оплаты;
• кто организует доставку;
• какие документы передаются клиенту;
• как подтверждается получение;
• когда запрашивается обратная связь;
• через какое время предлагается повторный заказ.

Привлечение нового клиента обычно требует больше усилий, чем повторная продажа существующему. Поэтому работа с клиентской базой должна быть отдельным процессом, а не случайной инициативой менеджера.

Результат — полученный и полностью оплаченный заказ, обратная связь и запланированный следующий контакт.

Как выбрать самый важный процесс

Чтобы определить, с чего начать, можно оценить каждый процесс по четырём критериям:

• как часто он повторяется;
• сколько времени владельца занимает;
• сколько ошибок в нём возникает;
• насколько сильно он влияет на деньги и клиента.

Процесс с наибольшими показателями нужно описывать первым.

Для одной компании это будет обработка заявок. Для другой — закупка материалов. Для третьей — передача заказа между менеджером и производством.

Необходимо искать не самый сложный процесс, а тот, улучшение которого даст быстрый и заметный результат.

Как создать рабочий регламент

Не нужно сразу писать идеальный документ. Достаточно выполнить пять шагов.

• Шаг 1. Описать текущий процесс
• Запишите, как работа выполняется сейчас, включая все действия и участников.
• Шаг 2. Найти проблемы
• Отметьте этапы, на которых возникают задержки, ошибки, потеря информации и дополнительные расходы.
• Шаг 3. Упростить
• Уберите ненужные согласования и повторяющиеся действия. Определите, какие решения сотрудник сможет принимать самостоятельно.
• Шаг 4. Зафиксировать стандарт
• Создайте короткую последовательность действий, назначьте ответственного, срок и ожидаемый результат.
• Шаг 5. Проверить на практике
• Передайте инструкцию сотруднику и посмотрите, сможет ли он выполнить задачу без дополнительных объяснений. Все возникшие вопросы покажут, что нужно добавить или изменить.
• Регламент должен развиваться вместе с компанией. Если процесс изменился, инструкцию тоже необходимо обновить.

Система вместо постоянного контроля

Цель регламентов — не контролировать каждое движение сотрудника. Их задача — создать единый стандарт результата.

Когда основные бизнес-процессы описаны, сотрудники реже обращаются к владельцу, новые специалисты быстрее включаются в работу, а клиент получает предсказуемый уровень обслуживания.

Владелец при этом контролирует показатели и улучшает систему, а не напоминает каждому сотруднику о следующем действии.

Главный вывод для меня:

Системный бизнес начинается не с большого количества инструкций, а с нескольких правильно описанных процессов, которые защищают клиентов, деньги и качество работы.

Следующая статья: Почему сотрудники не должны догадываться, как выполнять работу.